O que significa ter foco no cliente?
Como de fato entregar o que promete?
O primeiro passo para que a sua empresa consiga ter foco no cliente está em perguntar para ele (veja esse texto aqui: Pesquisa de satisfação). Sabendo o que é importante para o cliente agora é a fase de alinhar as atividades da empresa para que essas expectativas sejam cumpridas.
Alinhar a empresa em prol do cliente é uma tarefa complicada, já que pode ser necessário envolver muitas pessoas e seus hábitos antigos. Além disso, uma mudança muito pontual aqui e ali, talvez não seja o suficiente para que realmente consiga-se elevar o nível das entregas que são feitas aos clientes.
Uma boa forma de alinhar a empresa é antes de começar a mexer nos setores e responsáveis, entender como a organização opera, em outras palavras, como são seus processos atuais (“As-Is”).
Acompanhe esse exemplo.
Construa a seguinte a imagem. Você tem uma pizzaria, após uma pesquisa de mercado, é descoberto que o clientes reclamam da demora para entregar a pizza. Olhando essa informação, você encontra a resposta para algo que já o estava incomodando a muito tempo: a diminuição do número de pedidos. De imediato vem o pensamento: “Vou demitir os motoqueiros e terceirizar todo o setor!”, mas o consultor que fez a pesquisa diz: “Calma, ainda temos que entender melhor as causas desse atraso”.
Os estudos começam mapeando como os processos são realizados, esse desenho fica MUITO simplificadamente assim:
À partir desse desenho o caminho começa a ser estudo e mensurado.
Começando pelo cozinheiro, é descoberto que praticamente todo dia ele atrasa 15 minutos para finalizar a preparação dos ingredientes. Na sequencia, o cliente liga e a atendente anota o pedido num bloquinho e passa para a cozinha, mas há um porém, como ela fica no caixa também, a todo momento é interrompida pelo pessoal do salão para fechamento das mesas. Outro detalhe, em geral, o pizzaiolo demora 15 minutos entre receber o pedido até a saída do forno.
Durante essas análises, em determinado dia você percebe uma situação, os motoqueiros estão a postos, a pizza está pronta, mas um não está encontrando o outro.
Você, dono da pizzaria, fica indignado com a situação e pergunta “delicadamente” ao motoqueiro, “Companheiro, não era para você estar trabalhando, não?”
-Chefe estou esperando a caixa liberar a maquininha do cartão, senão eu não recebo. Daí o sr. vai brigar comigo!
A pizzaria só tem uma máquina de cartão que é competida a unhas e dentes entre os garçons e os entregadores.
Só isso gera um atraso de mais de 20 minutos para cada saída dos motoqueiros. Somado ao tempo que o trajeto leva e os demais atrasos, fica mais evidente a demora na entrega. E você querendo demitir todos os motoqueiros e sabe o que é pior, mesmo que você demitisse todo mundo e terceirizasse a entrega, O PROBLEMA CONTINUARIA.
Eu simplifiquei MUITO para você, mas gostaria que você prestasse atenção que alterações pontuais sem um estudo mais completo do processo todo geraria uma melhora, mas não resolveria o problema.
Na sua empresa a mesma situação pode acontecer numa complexidade muito maior, portanto se você realmente está se propondo a entregar aquilo que promete ao seu cliente, é essencial que você:
- Avalie se os clientes percebem que a sua entrega é de qualidade e
- Estude como as tarefas são realizadas, assim como seus encaminhamentos.
- Alinhe sua organização para entregar aquilo que promete.
Se quiser conversar sobre formas de tornar sua empresa legitimamente focada no cliente entre em contato conosco: contato@omineconsultoria.com.br ou (43) 9 8814-8930