O que é pesquisa de Cliente oculto
Cliente misterioso ou Mistery Shopper
Seja qual for o seu segmento, a concorrência
sempre mudará o cenário do mercado. A sua estrutura pode continuar a mesma, com
o mesmo padrão de sempre, mas se os competidores seguirem por outro caminho e
os clientes gostarem, grandes chances de haver a necessidade de você ter que se
adequar.
Contudo, nem sempre é fácil avaliar um competidor,
dependendo do seu ramo de atividade, as pessoas se conhecem, todo mundo sabe
que você trabalha na empresa X. Por causa disso, fica ainda mais complicado
visitá-lo para saber como ele tem lidado com os problemas.
Assim nasce a metodologia Cliente oculto. Contrata-se
uma empresa que faz uma visita
disfarçado de cliente para avaliar os aspectos que vocês concluíram serem importantes.
Em outras situações, são feitos clientes
ocultos na própria empresa do contratante. Se você tiver um cargo de liderança,
dificilmente conseguirá ver como seus clientes realmente estão sendo atendidos,
na maioria dos casos perto do chefe é uma coisa, longe dele é ooouuutra coisa,
se é que você me entende. Assim, essa é uma forma de fazer uma avaliação do
atendimento que traga informações consistentes e relativamente protegida de vieses.
É interessante ver como as empresas mudam ao
ver os resultados de uma pesquisa dessa. Cria-se referencias reais do que tem
acontecido fora do seu próprio escritório nas mais variadas dimensões: preço, atendimentos
telefônicos, atendimento online, estrutura física, uniformes, tamanho dos
expositores. Dessa forma, fica muito mais claro para o gestor quais atitudes deve
tomar na intenção de ganhar mercado e corrigir problemas.
Como já falamos em outros textos, administrar
é ficar sempre alerta. Esse tipo de estudo deixa você alerta com o que tem
acontecido com o mercado e com o que tem acontecido com a sua própria empresa.